先日、ハウスクリーニング会社をネットで検索したのだが、多すぎて決められなかった。クチコミサイトを読む暇もない。こんなときは知人にお薦めを聞くことが多い。特に自分と似た生活状況の人だと、ツボがわかっているので話が早い。今回も、子持ち共働きでヒマがない先輩女性に紹介してもらった。
ベイン・アンド・カンパニーのフレデリックF.ライクヘルド氏の調査によれば、「この会社を友人や同僚に紹介したいと思いますか」と質問するだけで顧客ロイヤルティを測定できる。ほとんどの業種でこの質問が、リピートオーダーやクチコミと最も相関が高かったそうだ。
さらに回答結果で顧客を推薦者、中立者、誹謗者の３種類に分けて、推薦者の比率から誹謗者の比率を引いたものを「推薦者の正味比率」としたところ、この数値が高い企業は利益成長率も高いと検証された。
仕事柄、社内外に研究成果を発表する機会が多いのだが、ふと、自分のレポートにもアンケートを添付したらどうだろうと思った。人に推薦したいか、したくないかの一問だけ、毎回フィードバックを集めて推薦者の正味比率を算出すれば、成長の指針が得られる。緊張感たっぷりではあるけれど。
